Entretien avec Olivier Peraldi, Directeur Général de la FESP

Il est membre au titre du Medef des conseils d’administration de la Cnaf et de la Cnsa, et siège à la Conférence nationale de santé. Il est l’auteur, avec François Jeger, de « Solidarité et vieillissement, le défi de la dépendance » (éd. Territoria, 2011), et de « Sauver la sécurité sociale, question de générations » (éd. l’Harmattan, 2013).

Pouvez-vous décrire le groupe « domicile coecté » que vous animez au nom de la Fédération du service aux particuliers (FESP) ?

Le titre exact du groupe de travail est : « services à la persoe : 2020-2030, quel domicile coecté ? » C’est d’abord l’intuition que les performances technologiques inédites associées aux actes de la vie quotidiee vont bouleverser à court terme les habitudes des Français dans leur consommation de services à leur domicile, et donc tout à la fois les pratiques professioelles des intervenants à domicile et le modèle économique du secteur. Les attentes des ménages portent déjà vers plus de réactivité, de qualité et d’accessibilité aux services qui peuvent leur être rendus chez eux. D’autres besoins existent mais ne sont pas encore suffisamment repérés. Faute d’être structurée, l’offre n’est pas à la hauteur des besoins. Enfin, L’émergence des technologies et l’exigence de qualité en progression sont des invitations à penser un modèle économique qui articulera dans un proche avenir une offre globale mettant en jeu une grande diversité de métiers.

Demain, des professioels du service à la persoe continueront de garder un jeune enfant à domicile pendant que les parents travaillent, aideront à faire des devoirs scolaires, apporteront l’aide nécessaire à une persoe en situation de handicap ou de perte d’autonomie. Mais, ces interventions intégreront peu ou prou les performances de la coectique et des technologies des objets coectés. Cette nouvelle chaîne de valeurs rapproche nos entreprises historiques telles qu’Acadomia, O2, la Générale des services, Amélis services Groupe Sodexo, Babychou ou Complétude… d’acteurs aussi variés qu’assureurs et assisteurs, organismes de protection sociale, opérateurs de télécommunication, ingénieurs, architectes, concepteurs de solutions domotiques, agrégateurs de services… la liste est longue.

Pouvez-vous préciser qui est la Fédération et la raison pour laquelle elle a décidé de mettre en place ce groupe ? Quels sont les objectifs de vos adhérents ? (Vous êtes des entreprises de services, pourquoi souhaitez-vous travailler sur les enjeux de domicile coecté ?)

La FESP est l’acteur majeur rassemblant les entreprises de services à la persoe, mais aussi les résidences services, et un grand nombre de leurs partenaires. Des entreprises incontournables telles qu’Orange, Axa assistance, Europ Assistance, le Crédit Agricole, ou encore GDF-Suez-Cofély-Inéo sont adhérentes de la fédération. D’autres acteurs sont également membres du groupe de travail sur le domicile coecté tels la Caisse des Dépôts, Huawei, Generali, CNP assurance, Le Groupe La Poste, des économistes de l’Essec, de Sciences Po… Le marché du smarthome est particulièrement fragmenté et peine à structurer un écosystème suffisamment robuste pour développer une offre cohérente à la hauteur des besoins. Il ne peut prendre sa véritable dimension économique et sociétale qu’en intégrant les valeurs et le savoir-faire des services à la persoe, c’est-à-dire des 1,6 millions de professioels intervenant au sein des 4,5 millions de ménages ayant recours chaque aée à des services à domicile.

Ce rapprochement entre technologies et intervention humaines au domicile est porteur de valeur ajoutée en créant les conditions d’agrégation des services à distance et présentiels. Il en découlera des solutions d’offres globales et facilement adaptables à la diversité des situations de vie et à leurs évolutions qui, aujourd’hui, font largement défaut.

Que vieent chercher auprès des entreprises de services à la persoe des acteurs comme Orange, Huawei, GDF-Suez Cofely-Inéo, le Groupe La Poste, Axa assistance…

L’objectif est de faire se rencontrer les mondes trop cloisoés, avec des producteurs de services à la persoe d’un côté, et ceux de la technologie appliquée au domicile et aux persoes de l’autre. Deux mondes qui s’ignorent trop aujourd’hui et réduisent leurs partenariats aux seuls champs de la sécurité du domicile et de la silver économie. Cela est nettement insuffisant et n’est pas à la hauteur du potentiel de développement du secteur. Concrètement, l’attente est de bâtir ensemble les fondamentaux du secteur des services à la persoe dans un contexte de domicile coecté pour tous les Français, qu’ils soient en situation de fragilité ou non. Les travaux se termineront en mai 2015 par la publication d’un livre blanc qui sera transmis aux ministères concernés. Ce livre blanc présentera les pistes d’un ou plusieurs modèles économiques souhaitables pour développer une offre qualitative et quantitative en rapport avec des besoins aujourd’hui, non couverts et qui augmentent chaque aée.

Quel est le rapport de ce groupe de travail avec tous les enjeux de la « silver économie » ?

En se situant résolument sur un périmètre plus large que le seul champ social et médico-social, le groupe de travail réunit les conditions d’une dynamique économique qui ne repose pas essentiellement sur la capacité de financement des pouvoirs publics. En tant que membre des groupes de travail « silver économie » lancés en 2013 par les ministères de Bercy et des Affaires sociales, la FESP a largement contribué aux réflexions qui ont abouti au contrat de filière « silver économie » qu’elle a bien entendu signé avec les ministres de l’Economie et des Affaires sociales. Pour autant, limiter le champ d’application de la silver économie essentiellement à la dépendance des persoes âgées, est une double erreur. Une erreur économique tout d’abord. Pour attirer les investisseurs durablement, il convient de s’adresser au plus grand nombre de Français et non de réduire le marché par des segmentations limitant artificiellement le potentiel technologique et en contradiction avec les besoins en services à domicile des Français, quelle que soit leur situation. La silver économie, ne peut pas se réduire à une politique publique portant sur le seul champ de la dépendance. Lorsque la situation de perte d’autonomie est avérée, la notion de risque par exemple a disparue et il est trop tard pour pouvoir intéresser les assureurs.

Quels sont les premiers résultats ou constats de ce groupe ?

Tout d’abord que la technologie la plus performante ne remplace pas l’intervention humaine, mais la complète efficacement dès lors qu’elle a été co-construite avec les différents acteurs de la chaine de services mis en œuvre auprès de la persoe qui en bénéficie à son domicile. A ce titre chacun comprend l’importance d’établir des passerelles entre les producteurs de services à la persoe et les producteurs d’outils technologiques très en amont de leur mise sur le marché.

Ensuite, que si les outils sont plus ou moins adaptés à des besoins particuliers de publics spécifiques, comme c’est le cas par exemple pour la garde à domicile d’un jeune enfant, pour l’accompagnement dématérialisé à la réussite scolaire ou encore pour des persoes dépendantes ou handicapées, la coectique associée au domicile doit pouvoir s’appuyer de façon plus globale sur des process socles présentant des protocoles communs. Cette mutualisation permettra de réduire les coûts, pour les producteurs comme pour les clients. Ainsi par exemple, plutôt que d’avoir à former les intervenants à domicile à un trop grand nombre de solutions technologiques, il sera possible d’établir des contenus de formation professioelle largement partagés.

Enfin, les membres du groupe constatent que le développement des services à la persoe et du domicile coecté dépendra de la capacité du secteur à créer des plateformes d’agrégateurs et de permettre aux entreprises intervenant à domicile de jouer un rôle pivot. Nous savons qu’il y a déjà en cours des évolutions concrètes en termes de modèles économiques. Il est intéressant, par exemple, de constater que dans le cadre du groupe de travail, la grande majorité des membres et cela malgré la diversité des métiers représentés considère que les pouvoirs publics n’ont pas à être au centre de la chaîne de valeur.

De nombreux acteurs se demandent comment se positioer vis-à-vis des plateformes comme Google Nest ou Apple HomeKit. A votre avis, comment va se constituer la chaîne de valeur du domicile coecté ?

Tout l’enjeu en effet est de trouver le modèle évitant la prédominance sans partage d’un type d’acteurs sur l’ensemble de la chaîne de valeur. Ce questioement est au centre de nos travaux. Il apparait néanmoins que ce qui constitue la valeur ajoutée des solutions de services à domicile avec coexion repose sur des critères fondamentaux qui sont ceux des producteurs de services à la persoe, tels que la capacité de relations interpersoelles de confiance et récurrente, le respect de l’intimité et de la sphère privée, la discrétion, la compréhension de l’autre. Au moment où s’impose le « Big data » et où chacun s’interroge sur les excès permis par les technologies en matière d’atteinte à la vie privée ou d’usage des doées persoelles, nos valeurs apportent ce qui manque aux solutions technologiques toutes faites, aussi globales que désincarnées, voire inquiétantes à terme pour le respect de la persoe.

Quelles sont les opportunités à saisir dans le domaine du domicile coecté ?

Elles sont très nombreuses. Elles vont d’une nouvelle répartition des rôles entre acteurs industriels, serviciels et de relations avec la persoe, jusqu’à l’émergence de champions français et, un jour nous l’espérons, internationaux. La France dispose d’une multitude de start up technologiques, d’opérateurs technologiques de dimension internationale, de partenaires assurantiels majeurs et encore en attente, et de grands réseaux de services à la persoe désormais structurés qui poursuivent leur développement. La première des opportunités est de rapprocher ces acteurs pour établir le modèle intégré d’un immense champ économique encore en friche.